Les clickworkers modernes

Table des matières: 
Études marxistes no. 115
Auteur: 
Marcus Schwarzbach

Un mot à la mode, c’est le crowdsourcing1. Il signifie qu’un travail qui, jusque-là, s’effectuait au sein de l’entreprise est externalisé. Le crowdsourcing se comprend comme étant « la stratégie des chefs d’entreprises externalisant des prestations habituellement réalisées par ses propres salariés vers une organisation ou une personne privée via un appel public à une masse d’acteurs inconnus, et par laquelle tant le crowdsourcer que les crowdsourcees acquièrent des avantages financiers et économiques directs2. »

Le processus se déroule par exemple par des réseaux virtuels ou sur Internet. « Des firmes passent simplement des commandes en ligne sur le Net, elles ne doivent même plus se poser la question de contrats intérimaires ou à durée indéterminée et n’ont plus qu’à attendre que le service soit livré. La solution la meilleure et la moins chère obtient le marché. Toutes les autres ont travaillé pour rien. Sur Internet, des experts du monde entier sont en concurrence pour décrocher le contrat, évidemment sous la direction et selon les exigences du donneur d’ordre », c’est ainsi que Ralf Kronig, membre du conseil d’entreprise chez SAP AG, dépeint la situation3.

Les plates-formes de crowdworking comme Clickworker sont les précurseurs d’une nouvelle organisation du travail. Sur les marchés du travail d’Internet, la force se trouve clairement du côté des donneurs d’ordre. Sera payé celui seulement qui développe le premier une solution qui réponde aux exigences du donneur d’ordre. C’est pourquoi chez Amazon Mechanical Turk, une des premières plates-formes de crowdsourcing et une des plus connues, le salaire horaire moyen ne se situe qu’à 1,25 dollar.

« Les relations sociales au sein de ces plates-formes sont en fait similaires à des relations travailleurs-employeurs. C’est ainsi que l’on sape la cogestion, les conventions collectives, le système de sécurité sociale et bien d’autres choses », affirme Christiane Benner de la direction du syndicat allemand IG Metall4 ; la charge des cotisations de pension et des soins de santé repose sur les épaules des crowdworkers :

« Un indépendant isolé est ainsi plus ou moins livré à la plate-forme et au donneur d’ordre ». Le webdesigner berlinois Yves Hönicke en sait quelque chose : « Chez Freelancer.com par exemple, seul compte le donneur d’ordre. Tu dois passer certains examens pour lesquels tu dois payer toi-même l’inscription. Si tu es abonné à la plate-forme, tu seras mieux placé sur la page, etc. » Les projets sont ensuite publiés, on propose un prix et un délai. À cause de la concurrence internationale, la pression sur les prix est très importante. « Beaucoup de clients, du fait de l’absence de contacts personnels, ne voient pas du tout l’ampleur du travail qui se cache dans de nombreuses tâches. Le tarif horaire normal de 45 euros est très difficile à atteindre, on se situe de 17 à 20 euros en dessous », affirme-t-il. « Et si le donneur d’ordre ne paie pas, il ne lui arrive généralement rien. » La plate-forme designenlassen.de fonctionne déjà un peu comme une loterie. On publie, par exemple, un concours pour concevoir le logo d’une firme et seul le premier classé sera payé. Jusqu’à présent, Hönicke n’utilise ces plates-formes qu’en période de disette5.

Organisation des crowdworkers

Aux USA, l’organisation des crowdworkers est déjà plus avancée. « Crowd Workers of the World, Unite » est le slogan des employés d’Amazon Mechanical Turk. Sur la page Turkopticon, ils évaluent leur donneur d’ordre. Les évaluations publiques sur Turkopticon font pression contre les mauvaises offres et guident les décisions d’autres crowdworkers. Car le travail fourni n’est parfois pas payé du tout. Des abus sont ainsi dévoilés : incertitudes relatives au paiement, objectifs inatteignables dans les contrats ou honoraires dérisoires.

Le crowdsourcing met au défi les conseils d’entreprise et les syndicats

L’éparpillement du travail en petites tâches simples permet aux donneurs d’ordre d’atteindre une masse énorme de prestataires qui se vendent au rabais partout dans le monde. On ne fait pourtant pas seulement appel au crowdsourcing pour des petits travaux annexes ou des tâches simples. Des travailleurs jusque-là actifs dans des emplois sûrs et hautement qualifiés sont également concernés par ces changements radicaux.

Le géant de l’informatique IBM utilise déjà le crowdsourcing — le concept s’appelle GenO, Generation Open : les grands projets sont divisés en un grand nombre de petits paquets, qui comportent de 40 à 80 heures de travail. Des programmeurs indépendants ou des employés d’IBM du réseau mondial d’IBM doivent concourir à des appels d’offres en ligne. Grâce à leurs droits à la cogestion, les conseils d’entreprise ont pu empêcher que les programmeurs d’IBM en République fédérale perdent leur statut de travailleur du fait de ces plates-formes de mise aux enchères.

Dans le même temps, la pression due à la concurrence croissante des programmeurs GenO du monde entier s’accroît. Ce que disent les employés, c’est que le travail n’en devient pas plus efficace — on constate plutôt que le stress augmente : un projet reçoit un budget plus petit que précédemment ; dans le même temps, on ne sait pas clairement si les paquets de travail individuels des GenO sont utilisables pour l’ensemble du projet6. Des membres de conseils d’entreprise critiquent aussi le concept de crowdsourcing pratiqué par IBM. Il faut « d’énormes ressources pour développer des projets de crowdsourcing, pour définir, détailler, vérifier et mener à bien les tâches partielles correspondantes ». En même temps, l’entreprise ne fournit absolument aucune information sur les coûts réels qui y sont liés7.

Le juriste du travail Thomas Klebe prétend que le statut de l’employé ne disparaît pas automatiquement dans le crowdsourcing : « Ce qu’on appelle le crowdsourcing interne se développe sur des plates-formes propres aux firmes. Les crowdworkers sont et restent dans ce cas des employés ordinaires avec tous leurs droits sociaux. Il en va autrement pour le crowdsourcing externe. Là, les crowdworkers sont traités comme des indépendants, des entrepreneurs et ne tombent pas du tout sous la protection de la loi du travail à domicile8. »

La situation sociale des crowdworkers devrait être fondamentalement améliorée, pense Klebe. Les exploitants des plates-formes devraient être obligés de satisfaire aux conditions générales du droit du travail. Dans ce domaine, une intervention du législateur fait défaut.

Les conseils d’entreprise sont particulièrement mis au défi par le crowdsourcing. Chaque nouvel outil doit être analysé à fond. Grâce aux droits à la cogestion, ils doivent obtenir des conventions d’entreprise qui protègent les travailleurs du licenciement. IG Metall propose pour cela le portail faircrowdwork.org. Une équipe de conseillers du syndicat ver.di peut être consultée en cloudworker-beratung.de. Les crowdworkers peuvent ainsi établir des réseaux et évaluer leurs donneurs d’ordres.

L’activiste crowdworker Kristy Milland a proposé que les travailleurs du Net s’approprient eux-mêmes les moyens de production et créent leurs propres plates-formes. « C’est ainsi que nous pourrons faire en sorte que ce ne soient pas les multinationales dominantes qui profitent de notre travail mais nous-mêmes9. » On peut donc espérer que la première campagne du crowdfunding pour la mise sur pied d’une internationale mondiale du crowdworking ne se fasse plus longtemps attendre.

Du contrat de travail au contrat d’entreprise ? Revendications auprès du législateur

Ces nouvelles formes d’organisation du travail peuvent être utilisées par les employeurs afin de modifier la structure du contrat de travail en un contrat d’entreprise. L’obligation contractuelle de fournir une prestation de travail résulte en Allemagne du § 611 du code de droit civil. L’employé est obligé de « fournir les services convenus ». Le contenu de cette obligation résulte du contrat de travail qui doit spécifier le lieu, les horaires et le type de travail. La prestation correspond à une certaine activité. À l’inverse, dans un contrat d’entreprise, le travail est conçu comme une obligation de résultat pour le service demandé. Seuls comptent un résultat déterminé ou un produit. À quel moment un travail a été fourni ne joue ici aucun rôle. Ce procédé met à mal les avantages légaux d’un contrat de travail. Du point de vue de l’employeur par contre, les avantages sont clairs. Les heures supplémentaires payées sautent et les durées maximales de temps de travail comme les pauses de repos légales ne doivent plus être prises en compte.

« Pour mieux prouver l’abus, l’inversion de la charge de la preuve est importante. Nous mettons en avant un devoir d’information adéquat et exhaustif au conseil d’entreprise avec des sanctions sérieuses en cas de non-respect », affirme Annelie Buntenbach10, membre du comité de direction du syndicat DGB. Il faudrait une loi qui impose une inversion de la charge de la preuve : si les conseils d’entreprise présentent des indices tendant à montrer que des employés sont en fait embauchés avec un contrat d’entreprise, ce serait à l’employeur de prouver le contraire, affirme Wolfgang Däubler. Ce professeur brêmois de droit du travail exige que lorsque des tâches précédemment effectuées en interne par l’entreprise sont externalisées, les travailleurs concernés bénéficient des mêmes salaires et des mêmes conditions de travail que les employés de cette entreprise. Les entreprises qui délèguent certaines tâches à des firmes externes devraient se porter garantes de ces travailleurs externes11. Du fait de l’augmentation du travail digital, les propositions de Däubler sont plus actuelles que jamais.

Un « bon » travail digital — une réglementation par les conseils d’entreprise et les syndicats

L’industrie 4.0 ne constitue pas la science-fiction du travail. Ce concept est présent depuis longtemps dans l’industrie. Bosch, Siemens, Festo, Daimler, Volkswagen et beaucoup d’autres entreprises se sont unies au monde scientifique pour des projets communs. Le gouvernement fédéral apporte à ces projets un soutien de plus de 120 millions d’euros et a provisionné encore plus d’argent. Dans les départements recherche et développement, on bricole de nouveaux logiciels, senseurs, robots et systèmes d’assistance de « réalité augmentée ». Par des casques de visualisation, une image enregistrée sur une minicaméra digitale est transmise à l’employé et combinée à des données de l’Internet.

Bien qu’on ne sache pas clairement combien d’entreprises sont concernées par ces changements, les exemples rassemblés montrent déjà l’extension de ces développements. L’usine électronique de Siemens à Amberg est complètement digitalisée ; à l’usine Audi d’Ingolstadt, des robots intelligents sont intégrés dans l’organigramme de travail de l’équipe ; dans la firme DMG Mori Seiki à Bielefeld, on travaille avec des machines guidées par des menus.

Dans une enquête menée par l’institut Fraunhofer de sciences et d’organisation du travail (IAO) auprès de managers et de scientifiques, 97 % des personnes interrogées ont indiqué que le travail humain deviendrait d’ici cinq ans important, voire très important12. Les conditions dans lesquelles ce travail sera effectué dépendent aussi de l’élaboration d’une politique en matière des conditions de travail. Les syndicats et les conseils d’entreprise devront donc prendre l’initiative. Des systèmes hybrides, par exemple, peuvent rendre superflues certaines activités, mettre en danger des postes de travail et mener à une surexploitation des employés, car, en travaillant avec des technologies intelligentes, les travailleurs ont davantage de responsabilités.

Dans beaucoup d’entreprises, des changements techniques et organisationnels sont en cours avec l’utilisation du travail digital, changements que l’on connaît depuis longtemps dans les call centres. La technique permet de surveiller, d’évaluer et de diriger constamment les employés. Les travailleurs d’autres entreprises font les mêmes expériences : dans les départements de vente et de service, dans le commerce de détail, les assurances ou les banques. Klaus Heß du bureau de consultance technologique NRW parle ainsi d’une « call-centralisation »13.

1. Division du travail automatisée

Dans les domaines où on a un contact avec les clients, les travailleurs n’ont plus d’influence sur les décisions relatives à l’organisation du travail. En lieu et place, le travail est automatisé par des systèmes de flux de travail, distribués et dirigés dans des paniers de travail individuels.

2. Contrôle par le monitoring

Par l’intermédiaire du monitoring, les employés, comme les clients, sont espionnés ; chaque contact avec le client est documenté, suivi, évalué et rendu transparent par le système de management des contacts avec les clients.

3. Optimisation du processus commercial

Le processus commercial débute par le questionnaire aux clients et s’étend jusqu’à l’évaluation de la satisfaction des clients. On mesure notamment la durée du travail, la durée des conversations, les temps d’attente et de réponse, les temps de parcours des processus ou le niveau de service. Sur cette base, les processus sont constamment mesurés, standardisés et contrôlés selon des standards de durée.

4. Flexibilisation de la gestion des forces de travail

À l’aide d’enquêtes statistiques et de prévisions de volumes de travail et de comportements des clients, on calcule à l’heure près la moyenne des volumes de travail afin de gérer les capacités de personnel, le planning des services et la répartition des heures de travail, y compris l’aménagement des pauses.

Il est vrai qu’on évite l’appellation call centre ; on parle plutôt de centres de services ou de centres de clientèle. Il n’en reste pas moins qu’il s’agit du principe des call centres quand on parle de l’introduction d’un tel système technique et organisationnel du travail et quand des restructurations sont prévues.

Du point de vue des employés, on peut identifier les champs d’action suivants :

1. Sécurité d’emploi — la machine au lieu de l’homme ?

La technique remplace toujours plus le travail humain — c’est ainsi depuis le début de l’industrialisation. C’est pourquoi il faut également mettre en place des stratégies de défense de l’emploi dans le domaine du travail digital.

2. Temps de travail — obligation du travail à la demande ?

La production « à la demande » est un mot-clé du travail digital — pour les travailleurs, cela signifie produire directement en fonction de la demande du client. Cela conduit également à une plus grande pression sur le temps de travail.

Dans toutes les recherches sur l’industrie 4.0, on parle de la flexibilité des travailleurs. « L’objectif d’augmenter la flexibilité afin de satisfaire aux attentes et désirs des clients est étroitement lié à la mise en place d’un système digitalo-physique. À côté d’une technique plus flexible, cela suppose que le temps de travail aussi bien que les heures d’exploitation doivent être flexibles en fonction des besoins », formule Klaus-Detlev Becker, de l’Institut des sciences du travail appliquées14. « Nous devons réagir beaucoup plus vite. Pour cela, il nous faut relativement rapidement consolider et traiter nos données pour prendre les décisions qui s’imposent », affirme Manfred Wittenstein, fondateur d’une entreprise15.

Le temps de travail est toujours un thème autour duquel on se bat durement dans les entreprises, que ce soit à travers les conventions collectives ou à travers les conventions d’entreprise — il en sera de même pour le travail 4.0. Des annonces comme « les employeurs exigent la suppression de la journée de huit heures16 » ont rendu évidente la nécessité de ces revendications !

3. Conditions de travail — la machine dirige l’homme ?

Dans la conclusion du groupe de travail industrie 4.0 du ministère allemand de l’Éducation, les exigences envers les employés dans le monde du travail digital sont ainsi décrites : « à côté de l’extension des mesures de qualification et de formation continue, le modèle d’organisation et d’aménagement du travail est décisif pour un changement réussi, évalué positivement par les employés. Ces modèles d’organisation doivent combiner un haut niveau d’autonomie et de responsabilité personnelle avec des formes de direction et d’organisation décentralisées17. »

4. Apprendre sa vie durant — comment saura-t-on qui est qualifié pour le travail digital ?

Du fait des changements techniques croissants, les exigences envers les employés augmentent. Suite à la pénétration continue des technologies de l’information, « il est probable que le démantèlement des activités manuelles simples dans l’industrie va se poursuivre », estime Constanze Kurz, dirigeante du groupe de travail Avenir du travail au sein de la direction d’IG Metall18. De plus, les postes de travail qui subsistent sont soumis à des exigences renforcées — auxquelles seuls des travailleurs qualifiés peuvent répondre. Les syndicats soulignent qu’il faudra établir une réglementation pour toutes ces nouvelles situations. Kurz constate que le développement de l’industrie 4.0 mettra encore davantage en avant le slogan « apprendre sa vie durant ».

Voici brièvement décrits les différents champs d’action. Pour les syndicats, des possibilités de régulation existent grâce aux conventions collectives. Mais les conseils d’entreprise locaux peuvent aussi imposer des réglementations. En Allemagne, le conseil d’entreprise dispose d’un droit à la cogestion et à la prise de décision pour l’introduction de changements techniques sur la base du § 8.7 de la loi sur les entreprises. L’inquiétude de la part du capital est largement exagérée. Les représentants patronaux considèrent que « l’Allemagne se trouve face à un retour de la cogestion ». Cela n’a pas grand-chose à voir avec la réalité. Également exagérée est la constatation de Robert Weber, rédacteur en chef du magazine spécialisé Elektrotechnik Automatisierung, selon laquelle « les principaux bénéficiaires du travail digital seront les conseils d’entreprise » et « la loi sur les entreprises pourrait représenter un grand obstacle pour de nombreux projets19 ».

Pour ne pas évoquer uniquement des combats défensifs, mais aussi la nécessité d’affronter les plans des entreprises, les syndicats ont développé le concept de « bon travail20 ». Le « bon travail » est une réponse aux conditions de travail qui se dégradent. Le stress sur le lieu de travail, le sentiment constant de surexigence qui vont jusqu’à entraîner des dommages pour la santé du fait de la surcharge de travail déterminent de façon croissante la vie quotidienne de nombreux travailleurs. On sait que les intérêts à court terme des actionnaires dominent la politique des entreprises. La pression du marché est directement répercutée sur les travailleurs21.

Marcus Schwarzbach est journaliste et conseiller pour les questions de cogestion à la revue Marxistsche Blätter.


1 Article publié sous le titre « Die modernen Clickarbeiter » dans Marxistische Blätter no 3 de 2016, avec l’aimable autorisation de l’éditeur du nouveau livre de Marcus Schwarzbach, Work around the clock ? — Industrie 4.0, die Zukunft der Arbeit und die Gewerkschaften, PapyRossa, Cologne, 2016.

2 Christian Papsdorf, « Wie Surfen zur Arbeit wird », Crowdsourcing im Web 2.0, Frankfurt am Main/New York 2009.

3 Ralf Kronig, « Betriebsklimakatastrophe, “Mit Eurem Siegeswillen unschlagbar” Zur “Haltbarkeit” der Beschäftigten bei SAP », express — Zeitung für sozialistische Betriebs- und Gewerkschaftsarbeit, nos 1-2 (2013) ; voir également www.labournet.de, 26 février 2013.

4 « Arbeitsteilung extrem », neues deutschland, 22 mai 2015.

5 Ibid.

6 IG Metall, Crowdsourcing bei IBM : Beschäftigte im globalen Wettbewerb um Arbeit, 7 février 2013, www.igmetall.de.

7 Viktor Steinberger, « Arbeit in der industrie 4.0 », Computer und Arbeit, vol. 6 (2013), p. 4.

8 Thomas Klebe est le dirigeant du Hugo Sinzheimer Institut für Arbeitsrecht (HSI) à Francfort ; voir « Schlechte Arbeitsbedingungen sind keine Privatsache : Interview mit Arbeitsrechtler Thomas Klebe zum Thema Crowdsourcing », 4 mai 2015, www.igmetall.de.

9 Thomas Wagner, « Sie nennen es Freizeit », junge Welt, 6 mai 2015.

10 Mitbestimmung : Das Magazin der Hans Böckler Stiftung, nos 7-8 (2015), p. 15.

11 « Werkverträge im Kommen », taz, 5 décembre 2011.

12 Alfons Botthof et Ernst Andreas Hartmann (dir.), Zukunft der Arbeit in industrie 4.0, Berlin/Heidelberg, 2015, p. 36.

13 Fachzeitschrift Computer und Arbeit, no 9 (2014), pp. 13-15.

14 Cité d’après Botthof et Hartmann, Zukunft der Arbeit in industrie 4.0, op. cit, p. 26.

15 Fraunhofer-IAO, Produktionsarbeit der Zukunft — Industrie 4.0, Stuttgart, 2013, p. 22.

16 Die Welt, 23 juillet 2015.

17 Arbeitskreis industrie 4.0, Umsetzungsempfehlungen für das Zukunftsprojekt industrie 4.0. Abschlussbericht des Arbeitskreises industrie 4.0, p. 27.

18 Cité d’après Botthof et Hartmann, Zukunft der Arbeit in industrie 4.0, op. cit, p. 36.

19 Robert Weber, « Deutschland vor Comeback der Mitbestimmung : Warum sich die Gewerkschaften über industrie 4.0 freuen », http://www.manager-magazin.de/unternehmen/industrie/industrie-4-0-bringt..., 15 juillet 2015.

20 DGB-Index Gute Arbeit, http://index-gute-arbeit.dgb.de/.

21 Voir Dieter Sauer, « Die Krise zu einer Wende in der Zeit- und Leistungspolitik nutzen ! », isw-Report, no 81, juillet 2010, p. 3 et suivantes.